Gestión de servicios y la importancia de la gestión de personas
Cuando hablamos de la operación de servicios o de empresas de servicio, un componente importante tiene que ver con la gestión de personas. La gestión de personas no se refiere solamente a la gestión de los clientes y la satisfacción de sus necesidades, sino también a la gestión de los empleados que ofrecen el servicio. Todas estas personas que están en contacto con el cliente finalmente generan una impresión, buena o mala, del servicio que ofrecemos.
Modelos de gestión de personas
Hay dos modelos que explican esta relación de personas. Por ejemplo, ¿qué pasa si tenemos empleados satisfechos, empleados que están contentos con el trabajo que hacen y con la labor que desempeñan en la empresa? Si tenemos empleados satisfechos, estos podrán mantenerse más tiempo en la empresa. Si además se mantienen más tiempo en la empresa, se irán volviendo expertos en el servicio que ofrecen, por lo tanto, ofrecerán un mejor servicio.
La entrega de valor
Si esto sucede, en el momento de verdad, es decir, ese momento donde cliente y empleados se juntan, podremos tener una entrega de valor consistente para el cliente. Una entrega de valor genera que el cliente quiera seguir consumiendo con nosotros, que aprecie el servicio que recibió y que considere que el valor recibido es conveniente por el precio que está pagando por el producto o servicio.
Fidelización del cliente
Entonces, ese cliente se quedará con nosotros, será un cliente leal. Si ese cliente tiene lealtad, repetirá compras con nosotros, recomendará la atención que le estamos ofreciendo y será mucho más susceptible de comprar o recibir otros servicios o productos relacionados con el servicio que recibió. Si esto es así, entonces tendremos mucha más rentabilidad en la empresa.
Modelos teóricos
Este es un modelo planteado originalmente en un artículo muy famoso de James Heskett, llamado “Service Profit Chain”, y que también se asimila a un modelo publicado en el IPADE, conocido como “El modelo de la gestión de personas”. Finalmente, estos dos modelos explican esta relación. Esa relación, la incluyo en mi libro “Dirección estratégica de servicios”, como una manera de entender toda la complejidad de la gestión de personas para que el servicio entregado sea consistente y valioso.
