La importancia de los servicios en la economía de los países desarrollados y en desarrollo. Algunos datos recientes aquí en México son:el 58% del producto interno bruto proviene de los servicios y estos emplean al 62% de toda la fuerza laboral en México. Estos números son similares en Brasil, donde el 73% del producto interno bruto proviene de los servicios y estos emplean al 75% de la fuerza laboral.
En Estados Unidos, para comparar, el 78% del producto interno bruto proviene de los servicios y estos emplean a más del 80% de toda la fuerza laboral. Así que, si estamos generando riqueza a partir de la industria de los servicios, no es plausible que sigamos enfocando la atención únicamente en la gestión de las operaciones de fabricación. Esa es una razón, y la segunda, creo que estamos subestimando su importancia.
El libro “Direcciones Estratégicas de Servicios” es útil para mejorar la gestión en el área de servicios, que es compleja, usamos la fabricación como comparación. En términos generales y absolutos, es muy complejo, principalmente en algunos servicios. Hay diferencias de complejidad. Es muy difícil para un gerente identificar, por ejemplo, lo que está mal cuando se da cuenta de que hay una degradación en el desempeño del servicio o cuando está perdiendo clientes. La base de clientes se está reduciendo. Es muy difícil trabajar con estas personas, y lo sabes tanto como yo, debido a las complejidades. Es muy difícil para estas personas, sin una herramienta de mapeo y sin algunas herramientas analíticas, realizar de manera sistemática un análisis que permita identificar la causa raíz del problema.
Sin un enfoque sistematizado, proporcionamos las herramientas para que el enfoque sea más sistemático en términos de ir a las causas raíz de los problemas cuando los hay o reconocer que ser competitivos es un objetivo en constante cambio. Herramientas que se aplican sistemáticamente, por ejemplo, cada cierto periodo vuelves a aplicar la herramienta, lees las fuerzas competitivas, vuelves a analizar a los competidores, reconocen a los nuevos actores que entran en el mercado o los cambios que un competidor específico trajo al mercado.
Un libro como este puede ser útil en diferentes aspectos. Primero, cuando algo sale mal, puedes llegar más rápidamente a la causa raíz del problema. Después vuelves a analizar las causas raíz, las abordas y recuperas el control de las cosas. Incluso si no quieres que ocurra un problema obvio, debes asegurarte de ser competitivo constantemente. Dado que se trata de un objetivo en movimiento, es importante que lo hagas de manera sistemática, utilizando herramientas estratégicas para leer el mercado y tus propias operaciones.
Debes tratar de volver a priorizar tus esfuerzos de mejora, tus inversiones y otros recursos limitados para poder responder adecuadamente a los movimientos del mercado, que son cada vez más prevalentes, inciertos y volátiles. Si no tenemos las herramientas para hacerlo y solo confiamos en la intuición, no podemos llegar muy lejos.
