E-government: herramienta de transformación y desarrollo social.- Así como el e-commerce ha sido un espectacular éxito transformando industrias, el e-government puede mejorar la administración pública y optimizar el servicio a los ciudadanos. Los ciudadanos desean ser tratados como consumidores y que los servicios que les son proporcionados estén enfocados a sus necesidades.
El desarrollo de tecnología y el acceso a la información son factores que, sin duda, han funcionado como catalizadores de proyectos de innovación social. La revolución tecnológica en la que nos encontramos hoy ha permitido el surgimiento de excelentes ideas de negocio y las posibilidades de llevarlas a cabo: nuevas empresas digitales surgen todos los días en una asombrosa variedad de servicios y productos, penetrando todos los rincones de la economía.
La era digital también ha posibilitado que los emprendedores puedan financiar con mayor facilidad sus proyectos, y que no incurran en altos costos a la hora de llevar a cabo su modelo de negocio. Las redes sociales y nuevos medios de comunicación permiten llegar a un vasto mercado de millones de personas a nivel mundial.
El acceso a información inmediata a través de una computadora, laptop, smartphone o cualquier dispositivo con acceso a Internet abre un portal enorme para el desarrollo y facilidad de los negocios. Simplemente, poder comparar diferentes ofertas de precio de una variedad de proveedores o acceder a catálogos de los propios competidores en la industria son herramientas que otorgan poder al emprendedor y que expanden sus límites de acción en el mercado, sin mencionar la ventaja que ofrece de interconexión y comunicación con stakeholders estratégicos.
En su libro Creating a world without poverty. Social business and the future of capitalism, Muhammad Yunus, emprendedor social, banquero, economista y líder social bangladesí, ejemplifica la importancia de la tecnología en nuestros días:
“Imagina un agricultor en una aldea remota, antes de la llegada del teléfono celular. No tenía forma de saber qué precios se pagaban por los cultivos en el mercado. No había forma de hablar con los proveedores de herramientas o equipos, como una nueva bomba de riego, para comparar precios o negociar una fecha de entrega. Su única opción era caminar o viajar en automóvil hasta el mercado más cercano, que podría estar a kilómetros de distancia, y aceptar el precio que le ofrecieran allí, sin hacer preguntas. Hoy, el agricultor con acceso a un teléfono celular puede comparar precios con pocas llamadas, poniéndose en una posición mucho mejor para exigir un trato justo al comerciante o intermediario local. La información es poder y la revolución de la telefonía celular finalmente está poniendo un poco de ese poder en manos de los pobres de las zonas rurales”.
Para Yunus, las nuevas tecnologías de la información (TI) también ofrecen una poderosa herramienta de apoyo a la democracia real. “Información es poder. Es por eso que los gobiernos que buscan gobernar a la gente en lugar de servirla están ansiosos por mantener su control sobre la información. Al hacer que este control centralizado sea mucho más difícil, las nuevas tecnologías de la información, especialmente Internet, crean enormes obstáculos para los futuros tiranos”.
La tecnología también elimina a los intermediarios. Como resultado, los agentes del poder económico y político se ven igualmente amenazados por la tecnología. Gracias a Internet, un individuo señalado ahora puede hablar con todo el mundo sin el control de ningún intermediario (incluidos los nuevos medios tradicionales, los cuales, en las democracias débiles, a menudo son parciales o controlados por el gobierno). Esto convierte a las TI en un potente amplificador de las voces de la gente, especialmente de los grupos minoritarios, los pobres y los geográficamente aislados. También reduce los costos en tiempo, energía y dinero de comunicarse con un gran número de personas. Trabajar en red entre personas de ideas afines nunca ha sido tan fácil.
E-government en apoyo al ciudadano
Dentro de las aplicaciones de la tecnología para mejorar el desarrollo de las ideas de negocio surge el e-government o gobierno electrónico, que en líneas generales se sirve de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para facilitar los procesos y servicios administrativos (un tanto viciados de excesiva burocracia y faltos de practicidad) por parte del gobierno a sus diferentes instancias, tanto internas como externas: relaciones entre el ciudadano y el gobierno (C2G), entre el gobierno y otras instancias gubernamentales (G2G), entre el gobierno y los empleados (G2E), y entre el gobierno y los negocios (G2B).
El e-government está revolucionando las organizaciones estatales y está dando nuevos instrumentos al ciudadano para eficientar procesos y resultados. No solo los ciudadanos en lo individual están valiéndose de estas nuevas herramientas, sino también los grupos de interés o los grupos de presión.
Con estos nuevos medios electrónicos se puede escrutar al gobierno y detectar o señalar prácticas que son burocráticamente ineficaces, así como actos de deshonestidad o corrupción.
El buque insignia de esta revolución comenzó siendo la america’s usa.gov, en su momento la página web en este rubro más premiada, así como la más completa y eficaz. Esta página web comenzó ofreciendo servicios, como renovación de pasaporte, información para contactar a un servidor público o descargar el formato de solicitud de visa.
La misma página web puede conducir a otras páginas, como es el caso de benefits.gov, la cual ofrece información del uso del pago de impuestos en causas sociales, y de ayuda directa a la gente más necesitada o marginada de las comunidades.
En nuestro país ya se han comenzado algunas iniciativas en este sentido, como es el caso de la Secretaría de Agricultura y algunos proyectos gubernamentales en desarrollo urbano. Desafortunadamente, siguen siendo intentos muy pobres en resultados.
Así como el e-commerce ha sido un espectacular éxito transformando industrias tan diversas como agencias de viajes o librerías, el e-government tiene aún mucho por hacer en la transformación de la administración pública; no solo proveer y recabar información, interactuar con el usuario y efectuar transacciones, sino transformar la organización o estructura para optimizar el servicio al cliente. Los ciudadanos desean ser tratados como consumidores y que los servicios que les son proporcionados estén enfocados a sus necesidades.
