El caso de Grupo Posadas es un ejemplo especialmente relevante que refleja una realidad común a todas las empresas, sin importar su sector o tamaño: el desafío de alinear los esfuerzos comerciales con los canales de distribución para ofrecer una experiencia de cliente única y excepcional. En el contexto actual de transformación digital que atraviesan las organizaciones, el conocimiento profundo del cliente se ha convertido en un activo estratégico de primer orden.
Omnicanalidad y cómo llevarla a cabo
La omnicanalidad consiste en integrar todos los canales y puntos de contacto con el cliente de forma coherente, con el fin de construir una visión única e integral del consumidor. Grupo Posadas ilustra este proceso. Un consumidor puede iniciar su búsqueda de hospedaje en Google y encontrarse con múltiples opciones, muchas de ellas ofrecidas por intermediarios como Expedia, Travelocity o Hoteles.com. Estos canales median la relación entre el hotel y el cliente final. El recorrido puede comenzar en Google, continuar en un centro de atención telefónica y concluir con una reserva directa en el hotel. Hoy existen múltiples puntos de contacto entre marcas y consumidores, y lo que estos esperan es una experiencia consistente en cada uno de ellos.
El riesgo de competir solo por precio
A muchas empresas les cuesta diferenciarse, incluso en sus productos y servicios. El riesgo es caer en una competencia basada únicamente en el precio, convirtiéndose en un commodity del que luego es difícil salir. Para evitarlo, es indispensable conocer al cliente en profundidad. Esto implica invertir en tecnologías de información que permitan recolectar datos relevantes en cada punto de contacto: preferencias, hábitos, comportamientos.
Estrategia antes que tecnología
Aunque la tecnología es cada vez más accesible, sin una estrategia clara cualquier inversión será insuficiente. Grupo Posadas identificó que cada canal de distribución tiene un costo distinto. Por ello, ha trabajado en optimizar su ecosistema comercial para mejorar la experiencia del cliente. Con este propósito, ha invertido millones de dólares en tecnología, desarrollando un repositorio único de información que integra datos provenientes de redes sociales, bases internas y externas, y que permite construir un perfil completo del consumidor.
¿Qué se logra con esto?
Una vez que se cuenta con una visión integral del cliente, la empresa puede:
- Optimizar sus canales de distribución.
- Activar estrategias de Big Data.
- Ofrecer una experiencia de consumo verdaderamente diferenciadora.
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