La misión de Amazon.com es: “Ser la empresa más centrada en el cliente de la tierra: construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir todo lo que quieran comprar en línea”.
Como sabemos muy bien, para muchas categorías de productos, Amazon ha logrado hacer realidad su misión, convirtiéndose en la primera opción de compra para la mayoría de los usuarios del mercado digital.
Al funcionar como el mayor centro comercial digital del mundo, Amazon se ha posicionado como el “lugar de las marcas”, en donde el comprador digital puede buscar y conocer todo tipo de marcas, desde las más famosas, hasta marcas que representan novedades de productos y servicios. Dado lo anterior, podemos decir que Amazon se ha posicionado como la marca “sombrilla” para millares de marcas.
¿Qué tiene Amazon que deberían adaptar otras marcas? ¿Es importante seguir su ejemplo?
Como cualquier marca, el nombre Amazon representa los valores y la cultura de su empresa, así como su propuesta de valor. A continuación, se enlistan algunos de los valores que definen a Amazon como organización:
La marca (su prestigio) se construye con base en lo que haces, no en lo que dices.
Siempre, léase: SIEMPRE, poner en primer lugar al cliente.
Inventar y ser pacientes. Ideas revolucionarias necesitan tiempo para desarrollarse exitosamente.
Aceptar nuestras limitaciones y desarrollar nuestra diferenciación a través de la innovación. Las limitaciones hay que verlas como una oportunidad de desarrollar pensamiento crítico.
Aprender de los fracasos y duplicar el número de experimentos cada año.
Es difícil no sentirse atraídos por estos principios que han hecho de Amazon un ícono en el mundo de los negocios, pero nuestra recomendación es empezar por escoger uno o dos de ellos para utilizarlos como puntas de lanza para el desarrollo y crecimiento de nuestras organizaciones.
Lo que más llama la atención de estos cinco valores de Amazon, es que todos llevan a lograr el sueño de cualquier marca o empresa: Ser diferentes a la competencia.
Amazon la marca más poderosa del mundo
Es imposible pensar en Amazon sin ligarla inmediatamente a su fundador: Jeff Bezos. Por ello, algunos de los aspectos más admirados de la empresa representan aspectos fundamentales de su liderazgo. Algunas de sus frases más famosas y admiradas son las siguientes:
Sobre el poder de la marca: “La marca para una compañía es como la reputación de una persona. Ganamos prestigio al luchar de manera permanente para hacer las cosas bien”.
Sobre el enfoque en el cliente: “Si hay algo que hacemos mucho mejor que nuestra competencia en el mundo digital durante los pasados seis años, es que nos hemos enfocado –como un láser– en la experiencia del cliente, y creo que esto es vital en cualquier tipo de negocio. Por supuesto que lo anterior es muy valioso en línea, en donde la magia de la recomendación (Word of mouth) es muy, muy poderosa”.
Sobre los retos del mundo cambiante: “Lo que hacemos siempre es inclinarnos hacia el futuro; cuando tienes el viento a favor y de repente cambia de dirección, tienes que ajustar las velas y saber qué hacer para seguir avanzando, ya que quejarse o paralizarse nunca será una buena estrategia”.
Respecto a la creación de valor vs publicidad: “El balance de poder está cada vez más en los consumidores, alejándose de las empresas… La forma correcta de responder a esto es poniendo la mayor parte de nuestra energía, atención y dinero en desarrollar productos o servicios extraordinarios gastando menos en publicidad”.
En referencia a la importancia del cuestionamiento: “La pregunta más común que recibo es: ¿Por qué? Esa es una buena pregunta, pero otro cuestionamiento tan válido como el anterior es ¿Por qué no?
Conclusiones
Amazon es una empresa de grandes proporciones, genera tal riqueza que podría equipararse al PIB producido por un grupo de países pequeños o en vías de desarrollo. Al leer los párrafos anteriores, podríamos quedarnos con la impresión de que es complicado ejecutar todas estas acciones en nuestras organizaciones.
Sin embargo, estamos convencidos de que cualquiera de los temas abordados pudieran ser un posible punto de quiebre sobre el cual construir nuestra estrategia comercial teniendo a nuestros clientes en el centro de la misma.
Es importante reflexionar sobre los infinitos desafíos que han superado las grandes empresas y marcas, ¿para qué nos serviría esa riqueza de experiencias si no aprendemos de sus aciertos y fracasos?
La buena noticia es que, si aspiramos a llegar a ser una empresa exitosa, el conjunto de todas estas prácticas se puede “tropicalizar” y adaptar a nuestro modelo organizacional obteniendo resultados excepcionales.
