Transformación Digital de las pymes: un imperativo estratégico

Julio 14 / 2020

Pablo Martín Buitrón Morales

Profesor del área de Dirección de Personal

Pablo Martín Buitrón Morales

Profesor del área de Dirección de Personal

Julio 14 / 2020

La pandemia de COVID-19 ha acelerado la Transformación Digital de los negocios de todas las industrias y de todos los tamaños. Para no perder competitividad o incluso desaparecer, los líderes de las pymes tienen que abandonar su zona de confort, abrirse a las oportunidades del cambio y vencer el temor que muchas veces surge de la falta de conocimiento. No es opción; es imperativo.

En todo el mundo, la Transformación Digital (TD) se disparó de forma obligada desde el inicio de la pandemia y seguirá de la misma forma en la nueva normalidad: transacciones bancarias en línea, equipos de ventas y de servicio atendiendo a clientes de manera remota, tiendas de autoservicio y restaurantes poniendo los pedidos y entregas online como su negocio principal, aprendizaje remoto y aulas digitales… Hasta los médicos ya ofrecen servicios de telemedicina. Y la lista continúa.

 

Sin embargo, muchas organizaciones, sobre todo las pequeñas y medianas empresas (pymes), siguen sin entender qué es la TD, pero sí tienen claro que es un factor indispensable para seguir creciendo.

 

Algunos líderes de pymes entienden por Transformación Digital la eliminación del uso del papel en sus procesos para mejorar la eficiencia y el acceso a la información, además de reducir costos. Sin embargo, la empresa sin papel o paperless es apenas uno de los pasos iniciales hacia la TD.

 

En un sentido más general, la Transformación Digital es “la capacidad de las organizaciones, sus líderes y colaboradores para adaptarse a los rápidos cambios provocados por la evolución de las tecnologías digitales”, de acuerdo con Gerald C. Kane, profesor de Sistemas de Información en la Carroll School of Management en Boston College y editor invitado del MIT Sloan Management Review.

 

Esta definición no solo hace referencia a cambios en las organizaciones, sino  a un ámbito mucho más amplio y profundo: el de la sociedad. Esto genera implicaciones muy interesantes para las empresas, entre ellas que la TD no es algo “opcional”, sino que cada día se difunde más hacia todos los ámbitos de desempeño humano. 

 

En el entorno empresarial, podemos entender la TD como la aplicación de tecnologías y herramientas digitales para mejorar la eficiencia, la productividad y la calidad de los procesos y productos que ofrece la organización, y de esta manera ofrecer mayor valor a sus clientes y volverse más competitiva. En otras palabras, ser digital ofrece beneficios como agilidad, ahorros de tiempo y costos, y clientes fieles y felices.

 

Los retos de la Transformación Digital 

 

Normalmente, los objetivos de la Transformación Digital se definen hacia afuera de la organización, especialmente en las relaciones con los clientes, aunque también hay propósitos al interior, en particular con los colaboradores. 

 

Para las pymes en México, la TD representa una amenaza y una oportunidad al mismo tiempo, pues llevarla a cabo puede significar servir mejor a clientes y colaboradores, pero no hacerlo y permitir que otros sí lo hagan (en los tiempos actuales y como resultado de la crisis económica, muchas empresas se han visto orilladas u obligadas a ser más eficientes y a buscar formas alternativas de acercarse a sus clientes) puede derivar en pérdida de competitividad e, incluso, en la desaparición de la organización.

 

Existen varios retos que pueden obstaculizar la Transformación Digital de las empresas. En primer lugar, parece que el concepto de TD tiene un significado diferente para cada organización; en segundo lugar, su uso indiscriminado puede confundir a los empresarios. Además, al poner en práctica la TD, con frecuencia las empresas pueden cometer errores.

 

Todo o nada. La Transformación Digital no es un proceso de “todo o nada”. Muchos líderes creen que la TD implica el uso de sofisticadas herramientas de robotización, blockchain, inteligencia artificial, machine learning, etcétera, en todos sus procesos. Pero esto no es así. La TD debe responder al contexto, los objetivos y los recursos de cada pyme. Puede empezarse con la instrumentación de herramientas muy sencillas, como un sistema CRM (Customer Relationship Management) para dar mejor seguimiento y atención a los clientes, o con tecnologías de nube para que las empresas puedan tener mejor acceso a su información y aplicaciones.

 

Automatización. Con frecuencia se confunde la Transformación Digital con automatización, la cual, como su nombre lo indica, significa hacer que algo se controle de forma autónoma. Emplear equipos y tecnologías de Industria 4.0 (como internet de las cosas, robótica colaborativa, sistemas de simulación y realidad aumentada, entre otros) puede ser parte de la TD, pero debe entenderse que la TD representa también 

–y quizás principalmente– un cambio en el modelo de negocio, en la estructura de la empresa y en su cultura. 

 

De hecho, la razón principal por la que muchos esfuerzos de Transformación Digital fracasan, o al menos no cumplen con las expectativas iniciales, es que, siguiendo el conocido modelo de las 7S de McKinsey (Strategy, Structure, Systems, Shared Values, Skills, Style, Staff), se piensa en los elementos “duros” de la transformación (la estrategia, las estructuras y los sistemas) y se minimizan o se olvidan los elementos “suaves” (las competencias de las personas, los estilos de los líderes de la empresa y la cultura, es decir, los valores compartidos en la empresa). 

 

Para que un proyecto de TD sea exitoso, los elementos suaves deben considerarse al menos tan importantes como los elementos duros.

 

Principio y fin. Finalmente, se piensa en la Transformación Digital como un proceso con un principio y un fin. Pero si la TD es entendida como un proceso de adaptación a los cambios en el contexto, en realidad el fin no existe; más bien se debe pensar en la TD como un elemento de la misma naturaleza que la organización y clave para su supervivencia.

 

Para que un proceso de TD sea exitoso se debe considerar, deliberadamente, la experiencia para el cliente, la integración de las tecnologías digitales, la agilidad y la eficiencia operacional, las capacidades de los colaboradores, la cultura de la empresa y el estilo de los líderes.

 

La Transformación Digital es esencialmente un asunto de personas, no de equipos tecnológicos ni software, y muy especialmente para las pymes mexicanas es un asunto de liderazgo.

 

Recae en los líderes de las empresas abrirse a las oportunidades del cambio (generando nuevos negocios y solucionando o simplificando las necesidades de clientes y colaboradores), abandonar su zona de confort y vencer el temor que muchas veces surge de la falta de conocimiento. La TD es un proceso que implica servir mejor a clientes y colaboradores, lo que en sentido estricto no solo es un imperativo estratégico, sino también ético.

 

En estos momentos tan difíciles, los empresarios mexicanos pueden y deben impulsar iniciativas de Transformación Digital más humanas que permitan a sus empresas no solo sobrevivir, sino crecer y desarrollarse al aprovechar las grandes oportunidades que ofrece el proceso. Es un asunto de elección que puede resumirse en la frase de Jack Welch (1935-2020), el célebre director general de General Electric: “Change before you have to” (“Cambia antes de que te cambien”).

 

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Julio 14 / 2020

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