Mejora en la operación de servicios

Todas las empresas en México y el mundo necesitan mejorar constantemente los modelos y estrategias de operación. Específicamente las empresas de servicio tienen mayores dificultades para crear y desarrollar modelos de mejora de operación, lo que a su vez es una oportunidad para destacar entre la competencia.

Ninguna empresa puede quedarse estática, esto implica tener una constante actividad para perfeccionar su operación, para no ser rebasada por la competencia que atienda mejor las exigencias puntuales de sus consumidores.

Hablando de empresas de servicios, la labor de mejora es imprescindible, ya que su modelo de operación puede ser fácilmente copiado y replicado.

Es importante recalcar que el componente del servicio en toda empresa es un factor en el que la Dirección debe estar siempre involucrada.

Mejorar la operación en una empresa de servicios es muy distinto a mejorar en una con un giro industrial, pues en el momento que se da un servicio, los únicos involucrados directamente son el cliente y el empleado, y esta entrega-consumo del servicio sucede de manera simultánea para ambos. No hay manera de intervenir la entrega del servicio como podría realizarse en la industria. Esa inmediatez en la ejecución, es la característica que hace que la mejora en la operación de servicios tenga un matiz distinto.

Normalmente, en donde las empresas de servicio se quedan cortas es en tratar de captar y medir las necesidades de sus clientes únicamente a través de encuestas de seguimiento, pero, ¿realmente son funcionales en una empresa? ¿Realmente una encuesta de seguimiento cuenta toda la historia y refleja el verdadero sentir del cliente? Una de las mayores  ventajas de las encuestas de satisfacción, es la cantidad de información que brindan, con resultados cuantitativos que permiten comparaciones, sin embargo, es imposible que logren captar con precisión la complejidad de requerimientos y percepciones de un grupo de clientes tan heterogéneo.

Debido a esto, los colaboradores que están realmente involucrados en los procesos de servicio son clave para detectar de manera más precisa las necesidades y requerimientos de los clientes, es por ello que deberían ser estos los elementos principales a tomar en cuenta en el proceso de mejora. Esta mejora del servicio debe ser encabezada por la Dirección de la empresa y requiere enfocarse en los siguientes procesos:

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Pasos y metodologías necesarios

Las metodologías relacionadas con la obtención de estos requerimientos están relacionadas con procesos y núcleos de mejora, por ejemplo: Metodologías de control de calidad que se basen en grupos revisando y ejecutando procesos de mejora. Esto funciona perfectamente en servicios, pero debe aplicarse y adaptarse para captar necesidades y no únicamente en mejorar mediciones de efectividad en un proceso. Tradicionalmente, se utiliza para medir indicadores y procesos de desempeño, pero en este caso las metodologías deberán ser aplicadas en función de las expresiones de los clientes relacionadas con un servicio, pues lo que se pretende mejorar es la experiencia del cliente.

En orden para su correcto desarrollo, se deben programar actividades más allá de una estrategia. Las reuniones de análisis deberán ser constantes y tener un seguimiento formal y sistemático. La experiencia del cliente deberá ser apreciada analíticamente, buscando una mejora total que genere auto-cuestionamiento en la organización con preguntas como: ¿Por qué hacemos lo que hacemos? ¿Por qué entregamos los servicios de esta manera? o ¿Qué podríamos hacer mejor?

Una vez que una empresa ha decidido emprender este camino con una estrategia de mejora sistemática, podrá brindarle resultados de manera proporcional al foco y seguimiento que se le otorgue. Si una empresa realiza reuniones semestrales de mejora, tendrá la oportunidad, si todo sale bien,  de mejorar únicamente dos veces por año. Por otro lado, si una empresa dedica una reunión a la semana y la documenta en video u otro medio para su revisión e interacción, tendrá 52 oportunidades de extraer ideas para mejorar a lo largo del año. Hay que recordar que todas estas iniciativas de mejora son generadoras de hipótesis de negocio. La velocidad y frecuencia de generación, implementación y comprobación de los cambios, marcará el ritmo de la velocidad de mejora.

La Dirección General es y será responsable de lograr que este proceso se ejecute y realice con éxito, sin embargo, tal como se afirmó anteriormente, los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes son posiblemente el eslabón más importante en esta tarea. Es por ello, que el nivel de confianza y comunicación entre el personal y la Alta Dirección debe ser abierto y confiable, capaz de brindar la seguridad necesaria a los colaboradores para que expresen libremente sus opiniones sobre el desempeño y posibles mejoras en el proceso de servicio.

Los principales problemas en este tema vienen de la mano con las necesidades inmediatas que la empresa requiere atender, por lo que las juntas y reuniones sugeridas deberán llevarse a cabo con todos los involucrados en el proceso.

A través de estos foros y reuniones de mejora, se plantearán tanto los problemas como las iniciativas de cambio y una buena medida para asegurar que funcionen, será documentando las modificaciones para utilizar esta información a futuro en temas como la capacitación de nuevo personal, manteniendo siempre vigente y disponible la mejor manera de entregar el servicio.

La operación de servicios es una importante rama de la industria en México, y representa más del 60% del PIB en el país. Con estos datos, es sorprendente que menos del 10% de las empresas de servicio mexicanas dediquen de manera consistente y sistemática, tiempo y esfuerzo a la mejora de sus servicios.

En muchas ocasiones, realizar estas mejoras determinará ese punto de calidad y diferencia con la competencia, y descubriremos que la mayoría del tiempo a nuestros clientes más allá de importarles los costos de nuestros servicios, les importa la calidad del trabajo que ofrecemos y la experiencia de servicio que percibieron.

Es preciso cambiar la mentalidad dentro de las empresas sobre ocultar y evitar toda clase de crítica por parte de los clientes. De hecho, las quejas, las expectativas no cumplidas o las percepciones de un mal servicio, son una gran oportunidad para agradecer la retroalimentación e implementar nuevas estrategias y procesos que podrán encaminar a la organización hacia esa mejora que tanto buscamos.