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Omnicanalidad a través de la evolución del e-commerce y la transformación digital

Septiembre 30 / 2022

Carlos Antonio Castellanos Rodríguez

Profesor del área de Comercialización

Carlos Antonio Castellanos Rodríguez

Profesor del área de Comercialización

Septiembre 30 / 2022

El Grupo de diagnóstico Proa plantea una estrategia omnicanal, pensando siempre en el cliente. Esto es en gran parte una consecuencia de la pandemia. Dentro de sus principales unidades de negocio tiene al Centro de Diagnóstico el Chopo, el cual experimentó una demanda muy alta durante la pandemia en cuanto a pruebas COVID, lo que colapsó su centro de atención telefónica. A raíz de eso decidieron que era muy importante acelerar la evolución de su plataforma digital, que tenía en ese momento una deficiencia en cuanto a su atención a clientes.

Lograron en tiempo y forma la evolución de la plataforma digital y eso solucionó de manera importante el colapso. Sin embargo, esto llevó a la empresa a replantearse cómo acelerar su estrategia global digital, pensando en una estrategia de omnicanalidad. Ya contaban con diferentes canales, como la atención física y telefónica, pero el asunto era lograr que la estrategia se convirtiera omnicanal, aprovechando la tecnología sin dejar de lado que el centro de todo es el cliente.

En primer lugar, el modelo de crecimiento del Chopo había sido muy exitoso a partir de su modelo tradicional, por medio de la llegada a nuevas localidades y adquiriendo algún laboratorio clínico, o algún terreno para desarrollar desde cero. En ese entonces contaba con presencia en 25 estados de la República y más de 300 sucursales. Este modelo había sido exitoso y estaba totalmente probado. Así, el consejo de administración tenía dos posturas: seguir creciendo bajo este esquema o utilizar nuevas estrategias digitales de expansión.

La estructura de directores jóvenes apoyaba más este segundo modelo. Afortunadamente la digitalización le va a permitir al Chopo crecer su mercado en algún momento, debido a que los médicos son quienes recomiendan y generan tráfico hacia a las instalaciones, así como la mayor interacción que el usuario final tendrá con la marca al seleccionar digitalmente y por propia mano sus análisis clínicos.

En ese sentido, es una de las alternativas para dejar un poco de lado el tema de las sucursales, desacelerando esa inversión para invertir en el tema digital, todo a través de una misma plataforma. Si también pensamos en la amenaza de nuevos actores en el mercado de análisis clínicos en México, es una estrategia conveniente. Otras plataformas digitales como Amazon podrían conquistar gran parte de este mercado ya que actualmente está ofreciendo este tipo de servicios.

Logramos tener diversos aprendizajes a partir de este caso, como es la omnicanalidad, que busca como principal objetivo el que nuestros clientes deben sentirse igualmente satisfechos, independientemente del canal. Por otro lado, hay que tomar en cuenta que un crecimiento, independientemente del modelo exitoso que podemos tener, debe estar abierto a una estrategia digital que nos permita acceder a nuevos mercados, clientes, y brindar nuevas experiencias.

Hay que abrirnos a la posibilidad de que la digitalización nos puede llevar a un modelo de negocio más allá, que nos permitirá defendernos y fortalecernos ante el posible riesgo del ingreso de competidores que hoy en día ni siquiera hemos identificado.

 

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Septiembre 30 / 2022

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