Enrique Beltranena, director general de Volaris, enfrentó una crisis financiera debido a la COVID-19. El año 2019 había sido el mejor para la empresa, pero solo tres meses después tuvieron que reducir la capacidad al 10%, con tan solo 40 viajes diarios, lo que tuvo un impacto directo en el ingreso de los embajadores ya que su esquema de compensación es por hora.

Para esa fecha, la empresa ya contaba con 2.5 millones de clientes que habían reservado un vuelo para los siguientes meses. Las acciones que tomaron se dividieron en: tener un liderazgo enfocado, claro y decisivo; esto permitió que todas las decisiones se tomaran con una perspectiva de negocio y puramente humana. Se realizaron ajustes salariales en todos los niveles y de forma proporcional, y se aceleró un protocolo de bioseguridad. También se estableció que lo primero sería la salud de los embajadores.

En segundo lugar, se puso un foco en la persona con perspectiva de familia, particularmente pensando en el confinamiento, así que se propuso incluir a los miembros de las familias de los embajadores en ciertas actividades para dar un nuevo sentido a lo que se vivía en casa en ese momento.

En tercer lugar, se promovió una cultura de agilidad, resiliencia y sentido de urgencia, siempre con foco en el negocio. Desde el inicio de la pandemia consideraron que no podían quedarse inmóviles y debían ser ágiles para incorporar gradualmente al personal, así que dedicaron muchos esfuerzos para informarlos y capacitarlos para que fueran mucho más eficientes trabajando a distancia, y para un retorno seguro.

Por último, se regresó el empoderamiento a los embajadores y colaboradores, es decir, se les permitió que opinaran y que fueran partícipes, dándoles la confianza para generar sus propias aportaciones.

Todas estas acciones le permitieron a Volaris tener una recuperación mucho más acelerada, comparados con otros competidores del sector, lo cual los ha posicionado como la aerolínea con mayor participación de mercado dentro de la operación en México. En resumen, este estudio de caso es un ejemplo de manejo de crisis centrado en la persona, en donde los directivos apoyaron a los colaboradores en todo momento.

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