Resiliencia: el renacer de una empresa

Enero 16 / 2020

Yvette Mucharraz y Cano

Profesor del área de Dirección de Personal

Yvette Mucharraz y Cano

Profesor del área de Dirección de Personal

Enero 16 / 2020

La resiliencia es precisamente sacar lo mejor después de una tragedia, ver una oportunidad para resurgir.

Cuando se ha perdido todo, prevalecen la esperanza y el espíritu emprendedor, que se suman a la necesidad de sobrevivir a lo indescriptible, a lo inesperado. Gwenaelle Gerard cuenta su historia como empresaria sobreviviente del edificio de Álvaro Obregón #286, en la Ciudad de México, después del sismo del 19 de septiembre de 2017. En el momento del terremoto estaba adentro junto con su equipo de trabajo, su esposo y su bebé recién nacida. Ella es directora general de ResponSable, agencia de Responsabilidad Social. Ella hasta entonces, no conocía su fortaleza. No se sabía resiliente.

 

¿Cuáles son tus recuerdos del sismo?

Todo fue muy rápido, el edificio se cayó en 15 segundos con la mitad de mi equipo dentro. En ese momento no alcancé a entenderlo pero ahí comenzó mi crisis como empresaria: ¿cómo rescatar a la gente que nos faltaba?

 

¿Cómo coordinaron el rescate? 

Todo el esfuerzo lo realizó mi equipo dado que durante la emergencia fui lastimada. También me acompañaba mi esposo. Para él, fue difícil gestionar la situación. Somos una empresa familiar y se tuvo que dividir entre la familia y la empresa. 

Pensábamos que de haber tenido cinco segundos más, todos hubieran salido. Fue nada lo que nos faltó para lograrlo.

 

¿Se comunicaron con los rescatistas o ya se encontraban ellos en el lugar?

No lo tengo claro. Yo hablo de «rescatistas», pero en realidad al inicio no los había. Se trataba más bien de la gente en la calle. La gente reacciona de modo distinto, hay quien se bloquea y quien necesita hacer algo para sentirse útil. No había redes de comunicación y lo primero que hicimos como personas fue avisar a nuestras familias. Sólo eso nos costó mucho trabajo. Lo que aún hoy me deja tranquila es que esa misma noche, logramos sacar al 100% de mi equipo. Heridos, fallecidos, pero a todos.

 

¿Qué panorama visualizabas en esos momentos?

Éramos un equipo pequeño. Fallecieron mi brazo derecho y mi brazo izquierdo. Dos consultores senior también quedaron debajo de los escombros.

Mi reflexión era: acabas de perder todos tus activos, ¿Qué sigue? Mi esposo y yo concluimos, a dos horas de ocurrido el sismo, que teníamos que tomar decisiones críticas.

 

¿Cómo fue el regreso a sus labores cotidianas?

La semana siguiente asistí a nuestra primera reunión en unas oficinas improvisadas que nos habían prestado. Quería ayudar, participar, dar la cara a mi equipo y no únicamente quedarme en mi cama, sintiéndome inútil. Necesitaba compartir la pena, pero también dar el ejemplo, no caerme frente a ellos. Eran el equipo de la empresa que seguía en pie.

Comenzamos una terapia grupal. Escribimos a nuestros clientes y les pedimos que nos dieran 15 días para organizarnos. Después de ese tiempo, continuamos con el trabajo pendiente, dando la cara en los proyectos para los cuales ya nos habían contratado.

 

¿Por qué decidiste seguir con la empresa? 

Me animó que nuestros colaboradores se habían organizado. Estoy muy agradecida por todo lo que hicieron desde el minuto cero. Cuando entré al lugar que nos prestaron, vi gente trabajando. Llevaron sus computadoras personales, tomaban decisiones, tenían un mapa de procesos de lo que debía hacerse, a quién contactar, qué era lo más urgente de atender. Fue extraordinario, porque significaba autonomía y madurez.

 

¿De dónde crees que obtuvieron esa autonomía y madurez?

Se trata de un tema de valores de empresa, la gente compartía nuestra filosofía empresarial. Nosotros damos mucha autonomía. Nos gusta que la gente aprenda a través de los errores: que haga, incluso si no sabe. Otra cosa importante ha sido el trato que damos a los colaboradores, las relaciones que se tienen con ellos son cruciales. Al momento de esta tragedia bien hubieran podido quedarse en sus casas pensando que la empresa no podría continuar y buscar otros trabajos, pero no lo hicieron. Decidieron ser fieles y permanecer.

 

¿Dirías que es una situación de dos vías? Por una parte el empoderamiento del líder y también aquello que aporta cada colaborador. ¿Esto provocó que pudieran salir en medio del caos?

Sí. En el proceso normal de una empresa, tienes que sacar lo mejor de cada uno. Hay habilidades, actitudes que ellos mismos no saben que poseen. Tu trabajo como líder es detectarlos y hacerlos florecer. Es parte del desarrollo profesional que tanto esperan y te conviene a ti, porque quieres gente que crezca contigo. 

 

¿Cómo cuidaste de ellos y de ti misma en este proceso tan difícil?

Fue muy complicado. Es una empresa familiar y las consecuencias fueron graves y afectaron a todos los integrantes de la familia. Mi esposo, como socio, estaba inmerso en el mismo caos. 

 

Por otro lado estaba la empresa, la parte de la operación y los recursos humanos. ¿Cómo cuidar a todos en estas condiciones? Hubiéramos querido estar más cerca de todo el equipo en estas circunstancias, pero no era posible. Lo que pudimos hacer fue estar al pendiente de que todos tuvieran la atención médica requerida y pagamos la nómina de inmediato para que contaran con dinero en caso de necesidad.

 

¿Cómo continuar después de haberlo perdido todo?

La red de contactos que nos ayudó en cuestiones personales, lo hizo también en las profesionales. Se activó para recuperar celulares, computadoras, impresoras, teléfonos fijos, etcétera.

 

Las donaciones que recibimos nos permitieron operar durante algunos meses. A unos días del sismo, la Cámara Franco Mexicana de Comercio Industrial nos prestó un espacio donde estuvimos hasta enero. Las oficinas que actualmente ocupamos eran de una empresa que, a pesar de ser nuestra competencia, nos las ofreció pues estaban por mudarse. Era la solución más sencilla y nos hizo mucho bien.

 

Pedíamos a nuestros clientes que nos consideraran en sus licitaciones. Fue la forma de mitigar un poco el impacto sobre las ventas que se generó a raíz de nuestra inactividad y desorden.

 

Por otro lado, algunos de los competidores nos ofrecieron a sus asesores para atender a nuestros clientes, mientras nos organizábamos de nuevo. Esto y todo lo que hicieron las redes de contacto en cuanto a donaciones, fue verdaderamente extraordinario. Por todo esto, es muy importante la ética en los negocios y los contactos, porque recibes más de lo que das. 

 

Comparada con el día del temblor, ¿cómo está hoy la empresa?

Vamos muy bien. La resiliencia es precisamente sacar lo mejor después de una tragedia, ver una oportunidad de renacer.

 

En nuestro caso fue así porque el equipo dio el mil por ciento. Como líderes tuvimos que revisar todos los procesos pues perdimos a todos nuestros altos mandos. Resultó un área de oportunidad para dejar nuestra zona de confort y optimizar recursos porque no teníamos ni dinero, ni tiempo, ni personal. Pero debíamos hacer la misma cantidad de trabajo que antes. También nos vimos en la necesidad de documentar procesos, de este modo, somos hoy una empresa más sólida, y en caso de crisis, todo puede retomarse.

 

Parece terrible pensar que operacionalmente estamos mejor que antes. Te produce un sentimiento de culpabilidad. Podría decir que mis colaboradores son mucho mejores profesionistas que antes. Si tu equipo es mejor, si tomas mejores decisiones, si reorganizas, cambias procesos, si logras que se acepten estos cambios dentro de tu organización, entonces lo que sigue resulta algo muy positivo.

 

A partir de tu experiencia, ¿qué lecciones podrían capitalizar otras empresas?

Diría que la clave es el involucramiento de los colaboradores. Si pierdes el factor humano, pierdes 70% de tu empresa. Es muy importante la relación que tengas con ellos, la cultura empresarial que creas y mantienes con todos tus grupos de interés. 

 

En la etapa de recuperación, ¿cuáles han sido las claves para seguir adelante?

La paciencia, porque estamos con una empresa nueva. Toda la actividad cambió. Al principio  70 u 80% de nuestro tiempo lo dedicábamos a temas relacionados con el sismo. Tuvimos que llevar a cabo el trabajo de las personas que faltaban, recontratar, capacitar. Se necesitó priorizar, tener calma. Otra clave fue la flexibilidad, no resistirse al cambio.

 

Como emprendedores, teníamos gran capacidad para aceptar y generar el cambio. El reto es que el equipo lo acepte. Desde que inició el año hemos vivido una alta rotación de personal. No es, de ningún modo, la misma empresa. El renacer ha sido con equipo y procesos nuevos.

 

¿Cómo visualizas el futuro de tu empresa a partir de lo sucedido y de todo lo que han crecido?

Hoy soy más exigente con mi propio rendimiento y el de la empresa, porque no tengo tiempo que perder. La vida es demasiado corta. Cuando tuve a mi familia, mis prioridades cambiaron y trabajábamos menos para dedicarles tiempo. Por eso quiero que las cosas funcionen y sean eficientes. Estamos en este proceso de reorganización para que la empresa pueda funcionar, que existan menos riesgos, que contemos con un equipo más profesional, más maduro; y no me refiero a cambiar a las personas, sino a hacerlas crecer, de tal forma que se dé en ellas un éxito personal tanto como profesional.

 

La historia de Gwenaelle lleva a una reflexión profunda, por una parte en generar una cultura organizacional sólida, donde los valores sean los parámetros de actuación, y también en la construcción de relaciones basadas en la ética y en la confianza de los líderes con los empleados, clientes, proveedores e incluso con la competencia.

 

Gwenaelle publicó recientemente un libro titulado “El Minuto Cero” donde relata esta historia y comparte sus reflexiones, el cual puede adquirirse a través de Amazon o en:

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Enero 16 / 2020

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