¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

Febrero 08 / 2019

Francisco Colin Carrillo

Author default
Author default

Francisco Colin Carrillo

Febrero 08 / 2019

crisis-empresarial

​La comunicación es un elemento fundamental para la convivencia de los integrantes de cualquier organización. Las empresas no son la excepción.

Es fundamental que los individuos relacionados se puedan comunicar en tiempos de crisis con eficiencia para:

  1. Generar que logren entendimiento, apoyo y alineación hacia la estrategia y cultura de la empresa.
  2. Hacer comprender a los colaboradores el verdadero sentido de lo que quiere transmitir la dirección. Es decir, los comunicados deben ser claros.
  3. Estar interesados en cómo piensa el personal para lograr impactarlo.

Mantener los objetivos de la comunicación

La comunicación como la capacidad de escuchar y transmitir ideas o sentimientos de manera efectiva a través del canal adecuado. Debe darse en el momento oportuno proporcionando datos concretos que respalden las observaciones y conclusiones. Su objetivo es lograr un claro entendimiento por parte de los receptores.

Los objetivos de una buena comunicación deben reafirmarse al comunicar en tiempos de crisis, independientemente de cuál sea su origen.

Es tarea de la dirección:

  • Comunicar a los empleados el problema de manera clara.
  • Buscar el apoyo y comprensión de los colaboradores para trazar estrategias que les permitan sacar a flote a la organización.

Durante una situación de crisis, la empresa debe ser la primera en transmitir un mensaje sobre los hechos a los colaboradores. Así se evita que tomen acciones inapropiadas u opinen sobre cuestiones fuera de su competencia.

Lo recomendable es siempre decir lo que se sabe de manera clara, aun cuando no exista toda la información necesaria. En este caso, lo mejor es decir que no se cuenta con datos suficientes.

¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

Buscar apoyos externos para emitir comunicados corporativos ante medios de comunicación u otras asociaciones no es conveniente. Aunque estos representantes pueden ser actores fundamentales para la imagen y la estrategia de la empresa, hay que recordar que no forman parte de ésta.

Por tanto, no debemos considerarlos para actividades que pongan en riesgo los principios y valores de la organización. Este tipo de información deberá ser concentrada y comunicada por la Dirección General, como portavoz oficial, con el apoyo del área de Recursos Humanos.

Asimismo se debe elaborar un plan de comunicación externa (qué decir a los clientes, proveedores, seguidores y público en general) y otro de comunicación interna (qué sucederá con la compañía).

El objetivo será mantener informados a todos los interesados y dar la cara ante la opinión pública.

Además, como las crisis no siempre tienen una lógica racional, puede pasar que un incidente inofensivo tenga un matiz negativo para la opinión pública o un acontecimiento relevante sea tratado a la ligera por parte de los medios de comunicación.

Actores relevantes en tiempos de crisis

Como no es predecible el rumbo que tomará la información, lo mejor es involucrar a los empleados. Ellos pueden ser clave para generar soluciones o respuestas y mantener la alineación de la organización hacia sus fines.

Por otra parte, al comunicar en tiempos de crisis es de vital importancia ser honestos, prudentes y oportunos en la comunicación. De esta manera se puede lograr la adhesión e identificación de los colaboradores con la problemática de la empresa. Esta labor se debe realizar de manera continua y no sólo en los momentos ríspidos.

Para concluir me gustaría remarcar que la comunicación es un proceso cíclico donde el emisor se convierte en receptor si la comunicación es efectiva. Es decir, lo que buscamos es recibir retroalimentación por parte de los colaboradores. Para ello, es necesario estar abiertos a recibirla como algo valioso.

Ellos son los que mejor saben cómo sortear las situaciones críticas en sus áreas y posiciones. No hay que olvidar que la organización siempre espera que la apertura y la disposición a escuchar sean factores clave en todo momento.​​​

Febrero 08 / 2019

Newsletter

Otros autores
Decano del área de Comercialización
Profesor del área de Factor Humano
Profesor del área de Factor Humano