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¿A qué llamamos uberización?

Julio 28 / 2017

Arturo Damm Arnal

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Arturo Damm Arnal

Julio 28 / 2017

El término “uberización” surgió a partir del modelo de negocio que estableció Uber. A través de una aplicación móvil, se trasladó un servicio tradicional de transporte a una categoría superior en beneficio de los usuarios. 

Este es un modelo disruptor y propositivo, capaz de imitarse en cualquier otro sector. ¿En qué consiste? Principalmente, en aprovechar al máximo las ventajas que ofrece la tecnología en la actualidad.

¿Qué más implica la uberización?

La uberización conlleva una serie de aspectos que vale la pena analizar:

Invención

Se trata de crear mejores maneras de satisfacer las necesidades del consumidor a través del uso de la tecnología. Se debe inventar o al menos intentarlo, sobre todo, en el ámbito de los servicios. 

Un ejemplo de ello es Amazon. Basta con comprar un libro de cualquier autor en su tienda en línea para que registren que un usuario está interesado en determinado autor y tema. Posteriormente le enviarán información sobre otras obras del mismo escritor. Pero eso no es todo, Amazon va más allá.

A través de un correo electrónico notifica al usuario cuál es el próximo lanzamiento del libro de ese mismo autor y pregunta si desea que aparten un ejemplar para enviarlo hasta su domicilio en cuanto esté disponible. Esta es una manera clara de aprovechar eficazmente la tecnología para ofrecer un servicio tradicional de librería. Es el otro extremo de un mismo negocio.

En este mismo contexto, existen innumerables casos de clientes que llevan décadas acudiendo habitualmente a librerías, buscando un mismo escritor y tema en específico, y la tienda nunca ha identificado los gustos e intereses de los compradores. Por ello es tan importante la invención… ¡La mejora en el servicio! Quien no lo intente quedará fuera de la jugada. 

Atención al cliente

El objetivo principal de la invención es usar la tecnología a favor del usuario final. Este debe saber que para la empresa es importante ofrecer un servicio que le genere satisfacción y ventajas en comparación con el resto de los oferentes. Es algo que con la uberización empezamos a explorar. 

El caso de Uber es muy interesante porque no vino a ofrecer un nuevo servicio. Es el mismo servicio de transporte en donde el usuario sube al coche, alguien maneja y es trasladado hacia un destino específico. 

Lo que hizo Uber fue brindar un servicio existente de una manera eficaz y más segura. ¿Por qué? Porque marcó la diferencia:

  • El coche está localizado.
  • La aplicación te notifica quién es el conductor y cuáles son las placas del vehículo.
  • Rastrea el recorrido.
  • Carga el costo del viaje a tu tarjeta de crédito. 

Proactividad y continuidad

El empresario que “se duerme en sus laureles”, que dice “este es mi mercado y aquí nadie se mete”, está perdido. El líder tiene que ser proactivo, su principal competidor es él mismo. Debe estar atento a lo que está haciendo el mercado, pero también a lo que está haciendo él.

Es fundamental que el empresario busque ser más productivo, más competitivo, que haga más con menos y que mejore su producto en términos de precio, calidad y servicio. 

Un ejemplo de esto es cuando una concesionaria registra que el vehículo que compró el cliente ya necesita el servicio y entonces lo llama y pregunta: “¿Qué día desea que acudamos a su domicilio para realizar el servicio de su auto? Mientras su vehículo se encuentre en la agencia, le dejaremos un carro a su disposición”. Eso es darle continuidad a lo que ya se inició. 

No se trata de ofrecer un servicio por brindarlo, si no puedes prestar bien un servicio mejor no te comprometas. Si lo ofreces de manera deficiente, quedarás mal. La uberización es positiva si se maneja correctamente. La tecnología es un apoyo importantísimo para el ser humano y el sector empresarial.  

En pocas palabras, la uberización es utilizar o inventar nuevas tecnologías para dar un mejor servicio a los clientes, ¿has pensado en la posibilidad de uberizarte?

Julio 28 / 2017

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Profesor del área de Dirección de Operaciones
Profesor del área de Entorno Político y Social
Profesor del área de Entorno Económico