Distribuidora Román: De la venta de calle al Call Center

El Caso

Víctor Román, trabajó nueve años al lado de su padre Don Alberto Román, fundador de Farmacia Román, uno de los más importantes puntos de venta en las décadas 60 a 80, decidió emprender y fundar su propia empresa en 1985.

Esta se llamó Farmacia Román II. Después de tres años, adquirió las instalaciones de lo que sería la nueva matriz de un negocio de mayoreo: Distribuidora Román.

Los clientes de Distribuidora Román eran de diferentes tamaños. La gran mayoría de ellos eran pequeños negocios familiares. Sin importar el tamaño del cliente, la estrategia de ventas de la empresa era la atención personalizada.

Otro elemento clave era su diversificación de productos: manejaba más de mil 800. Estos estaban clasificados en medicina popular, higiene personal, material de curación, artículos para bebé y misceláneos.

Tiempo después, Distribuidora Román incorporó una nueva política de ventas por medios remotos. Esta era una combinación entre un call center y una red de mensajería instantánea, lo cual logró un impacto positivo en el incremento de las ventas.

Sin embargo, no todo eran buenas noticias. En el último año el negocio había dejado de producir el efectivo al que estaba habituado.

Para resolver su preocupación sobre el incremento en las cuentas por cobrar, Víctor decidió revisar el proceso de las facturas. Concluyó que, aunque las ventas habían tenido un notable crecimiento, debía ser cuidadoso en el riesgo financiero que esto implicaba. También requería ser más cuidadoso al otorgar crédito a nuevos clientes.

De la venta de calle al Call Center

Implementar nuevos medios de venta para una empresa, cuyos clientes son minoristas y con una gran diversidad en las líneas de producto, a veces resulta más complicado que el simple hecho de instalar un conmutador y un servidor.

Aunque no es imposible, lo “engorroso” empieza cuando los vendedores de calle deben implementar nuevas estrategias de venta telefónica. A través de esta se busca generar una lista de clientes que sean:

• Honestos con sus datos.
• Confiables para darles crédito.
• Leales para que sigan comprando de manera regular.

Por esto, alinearse a las nuevas tecnologías amerita un cambio en toda la estructura de la empresa, con una nueva cultura de ventas y cobranza.

En primer lugar, se debe replantear el sistema de cobranza (cómo cobrar, a quién se dará crédito y por qué monto), pues hay que estar conscientes de que la venta se realiza hasta que se cobra. Las microempresas cuentan con muy buenos clientes, el problema es saber cuáles son, mantenerlos y evitar que se vuelvan malos.

En segundo lugar, aunque la tecnología va a ayudar a fortalecer la cartera de clientes y a extender el mercado del negocio a otras regiones o zonas, es importante no olvidar capacitar a los vendedores e incentivarlos.

Para ello sirve mucho la fórmula: 

Incentivar a los vendedores + Trato más personalizado a los clientes + Implementación de sistemas CRM en la cobranza.

En resumen, para equilibrar el incremento de ventas con respecto al incremento de cuentas por cobrar será necesario realizar una depuración de los clientes y evaluar minuciosamente quiénes son sujetos de crédito.

Lo más importante será crear alianzas ganar-ganar, que derivan de la atención de los agentes de venta a cada uno de los clientes.