22 de septiembre de 2009

Los directores de empresa deben identificar cuáles de los procesos de negocio que se llevan a cabo en sus organizaciones requieren la aplicación de la ciencia –en específico la estandarización— para mantener la calidad de sus productos o servicios, y cuáles otros deben llevarse a cabo aplicando el arte para diferenciarse y crear una marca única que impacte al cliente.

Así lo afirmó el profesor Eric Johnson, de Tuck Business School, en la sesión que ofreció a participantes del Programa Alta Dirección en Innovación y Tecnología (ADIT) en IPADE Business School.

En su participación en el ADIT, el profesor Johnson abordó el tema de las cadenas de suministro y la tecnología de operaciones hoy en día y cuestionó a los presentes: “¿cuándo debe ser un proceso un arte y cuándo una ciencia?”.

Lo primero que hay que hacer, sostuvo, es identificar cuidadosamente los procesos para descubrir cuáles necesitan la estandarización y cuáles deben llevarse de forma más artística.

“Algunos procesos requieren más de la aplicación del arte y no tanto de la ciencia. Si los estandarizas, muchas veces haces infelices a los clientes. Parte de hacer arte en los procesos es lograr tratarlos de manera personalizada. Los procesos son ahora más artísticos, en aras de personalizar más los servicios que se proveen”, agregó.  

Johnson también dijo que los directores deben buscar el balance entre ciencia y arte en sus negocios.

“Tomemos como ejemplo a las personas que trabajan en ventas, quienes deben cerrar grandes tratos con clientes. Necesitas arte para eso y no todas las personas que trabajan en ventas se concentran en el arte de negociar. Lo que haces generalmente es recolectar información, dirigir las relaciones con el cliente, crear callcenters y eso está bien, pero la clave está en lograr que tanto el arte como la ciencia funcionen adecuadamente”, afirmó.